Главная / apple / Обратная сторона техподдержки Apple

Обратная сторона техподдержки Apple

Какие ассоциации всплывают у пользователей при упоминании технической поддержки Apple? Кто-то вспоминает истории чудесной замены старых айфонов на новые, кто-то — возвраты устройств с негарантийными поломками, или же ответы Тима Кука и последовавшую за этим кампанию разлочки всех iPhone.

Первое, что приходит в голову блоггеру Сиэтлу Рексу — хамство, наглая и беспринципная ложь адвокатов и жадность самой дорогой компании мира, что органично смотрелась бы в любой другой стране, кроме США. Случай, о котором он поведал, не вписывается в ореол добра и взаимопомощи, окружающий техподдержку Apple.

Зачин истории прост, как дважды два. В 2008 году Сиэттл Рекс купил в Apple Store новенький MacBook Pro. И не какую-нибудь «тринашку», а самую навороченную, самую крупную и чуть ли не самую дорогую модель ноутбука — 17-дюймовый MBP кастомной комплектации за 4500 долларов. Компьютер служил исправно три с лишним года, пока проблемный видеочип от NVIDIA 8600GT — не «умер». Это произошло спустя два месяца после окончания срока расширенной гарантии AppleCare.

Но горевать не пришлось: ещё в то время проблема с этими видеочипами была невероятно распространённой. Тогда же NVIDIA заявила, что будет самостоятельно ремонтировать всю дефектную линейку MBP или компенсировать затраты, связанные с ремонтом или заменой.

Рекс обратился в местный Apple Store и попросил забрать его «мёртвый» MacBook Pro на ремонт. Однако сотрудник Genius Bar заявил: так как причину поломки ноутбука невозможно проверить на месте, ремонтные работы будут стоить 600 долларов.

Я начал вежливо, но обстоятельно объяснять причину своего недовольства этому «гению». Я спокойно сказал, что ноутбук за 4500 долларов, умирающий через три года, по определению является дефектным. Точка. Я упомянул, что брак видеочипа на материнской плате является признанным самой Apple.

Но в бесплатном ремонте ему было отказано. Два месяца Рекс пытался достучаться до разных уровней техподдержки Apple, включая высокие чины руководства этого подразделения компании. Затем он подал жалобу в местное общество защиты прав потребителей — Better Business Bureau. Не помогло. Тогда недовольный пользователь подал иск в суд — с требованием вернуть деньги за сломанный MacBook Pro и возместить сопутствующие затраты, включая судебные издержки.

Забегая вперёд: Рексу удалось отсудить деньги у Apple и безоговорочно победить в этом процессе. Сумма установленной выплаты, предназначенной для покупки нового компьютера, пока не сообщается. Но впечатления, которые получил Рекс от самого судебного процесса, стоят дороже.

Во-первых, юристы Apple заявили: раз Рекс приобрёл «кастомную» конфигурацию MacBook Pro с более быстрым процессором, то его «машина» не попадает под программу бесплатного ремонта. Только тогда, когда Рекс доказал, что видеочип во всех моделях является одинаковым, юристы Apple признали право пользователя на ремонт. Слабо верится, что юристы об этом не знали.

Во-вторых, Рекс отказался принять предложение юристов Apple о замене одной лишь материнской платы, объяснив это тем, что на новой запчасти будет установлен всё тот же изначально дефектный чип GeForce 8600 GT. Юристам пришлось признать, что других чипов в плату вставить нельзя, и потому судья заключил, что ноутбук Рекса вообще не подлежит никаким видам ремонта. Что и требовалось доказать.

Но больше всего Рекса и присутствующих возмутил тот факт, что Apple при любом раскладе не потеряла бы ни цента на ремонте этого дефектного ноутбука.

В определённый момент заседания, судья спросил представителей Apple, сколько денег им придётся потратить, чтобы банально заменить материнскую плату. Один из представителей Apple заявил:

— О, нам это вообще ничего не будет стоить, потому что Nvidia возвращает деньги за каждую материнскую плату, которую мы заменяем.

Ошарашенный судья посмотрел на меня с комичной ухмылкой, на которую я только и мог, что пожать плечами. Я знал, что он, и все остальные в этом зале думали об одном. Если Apple могла заменить мою материнскую плату без каких-либо затрат, какого чёрта они тянули всё это так долго? Они отправили аж двух свои адвокатов в суд, дабы проконтролировать, что я не получу абсолютно ничего?

Рексу ещё предстоит получить причитающиеся деньги, и он опасается, что Apple собирается как-нибудь обойти требование суда и не заплатить ни цента. Проблема, с которой он столкнулся, действительно тревожила сообщество «маководов» в 2008 и 2009 годах. И теперь не на шутку разъярённый блоггер требует возмездия. В данный момент Рекс принимает заявки от других пострадавших от аналогичной проблемы и собирается вновь наведаться в суд — но уже с коллективным иском к Apple Inc. [macrumors]


[via iphones]